Be different captando y tratando a tus clientes

Mi primer post dedico a Enrique (Kike) Sarasola. Tenía la oportunidad de escucharle dos veces en FITUR, la última vez era este año y puedo decir que comparto su punto de vista del cliente y como tratar con el.

Y a lo largo de este blog vais a ver que estos conceptos se pueden adaptar en todos los ámbitos de la vida profesional y personal.

Unos puntos claves son:

  • Estar enfocado en el cliente y viendo sus necesidades.

Kike y su equipo han añadido a los 3 D de un hotel “dormir, ducharse, desayuno” (que son los servicios esenciales de un hotel e importante para la elección de un alojamiento) 2 D más: “diseños y divertirse”. Son dos puntos clave para diferenciarse y también para conectar mejor con el cliente. Esto lleva a:

  • Establecer una conexión emocional con el cliente.

Antes de diseñar un nuevo hotel el y su equipo piensan en el perfil de cliente que va a venir: sus necesidades y lo que va a querer. 

  • Sorprender el cliente y ofrecer más que lo espera o es acostumbrado.

Unos ejemplos son: WIFI-gratis, desayuno hasta las 12, almohadas extras, late check out, i-pad para los clientes con recomendaciones para su estancia, periódico, información sobre el tiempo, mapas etc.

Y como dice Kike. “El ‘no’ no existe” Si el cliente lo quiere y lo paga – mientras sea legal y seguro – se intenta en suministrarlo. 

  • Lograr soluciones

Ese se refiere no solo a las necesidades o deseos de un cliente, sino también a responder y reaccionar rápido en caso de quejas y reclamaciones. Encontrar una solución y/o respuesta satisfactoria para el cliente no solo es bueno para el cliente sino también beneficia nuestra imagen, nuestro negocio.

No hay que olvidar un factor importantísimo: el equipo humano. La mejor estrategia y campaña publicitaria no sirve nada si los empleados, si la gente que trata con los clientes, no transmite la filosofía de la empresa. Eso es un punto, que también se puede aplicar en muchos ámbitos.

Presentación de Kike Sarasola, Presidente de Room Mate Hotels, en Fiturtech 2012

Resumen: Hay que acercarse a las necesidades del cliente, hay que sorprenderle con unos extras para que este más a gusto y quiera repetir esta experiencia.

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