¿Para que sirve la grabación y la monitorización de llamadas si nadie te atiende?

Un experiencia frustrante…

Me encanta que las líneas aéreas facilitan sus servicios vía Internet: reserva, compra, selección de asiento e imprimir antes del viaje la tarjeta de embarque – me resulta más cómodo y en general es mucho mas rápido.

Desgraciadamente tenía últimamente dos veces malas experiencias cuando quise “Imprimir la tarjeta de embarque / recibir tarjeta de embarque mobile”. La última vez me pasó en Alemania: la página Web de la línea aérea se colgó cada vez en el mismo punto y tenía que llamar a la atención al cliente para que me resuelven este problema técnico.

Era una prueba de paciencia.

Era un sábado y según la página Web de la compañía se ofrece su servicio de lunes a sábado de 9 a 18 horas. Aún así tenía que llamar más que 15 veces a un número con coste adicional (que cuesta 14ct/min) hasta conseguí hablar con alguien quien solucionó mi asunto.

¿Que pasó?

El sistema telefónico te ofrece su servicio en varias idiomas como español, inglés y alemán. Uno puede pensar suficiente para que alguien te atiende, pero lo contrario: Elegí el servicio en diferentes idiomas, pero nadie me atendió. También intenté varias opciones del menú: en algunas opciones la voz automática me informaba que su horario de atención telefónica es de lunes a viernes de 9 a 18 y se cuelga la llamada inmediatamente. En otras opciones elegidas sonaba directamente un sonido de línea ocupada sin dar ninguna información. Normalmente empresas suelen decir que la línea telefónica esta ocupada y que lamenten el tiempo en espera…pero nada.

Como no me cogieron en la línea alemana en ningún idioma, llamé desde Alemania (!) a un número 902 en España (no sé cuanto me va a costar esto) para solucionar mi problema. Conseguí hablar con un agente, comenté mi situación, que estaba llamando desde el extranjero a un número 902 y que buscaba una solución rápida. Que hizo el agente: ¡me colgó!

Volví a llamar al número de alto coste en Alemania y por fin (!) una persona en inglés ha cogido la llamada y me ha atendido. No era de maravilla por la falta de empatía y de escucha activa, pero por lo menos la agente solucionó el problema.

La gran decepción era la falta de información, por eso: Facilite información a tus clientes

  • Si no todos departamentos están trabajando un sábado informe claramente en la página Web sobre los horarios de los departamentos. Así nadie va a intentar en vano a contactar a alguien quien no está en la oficina.
  • Si una opción en el sistema de contestación automática solo consiste en informar, es recomendable en dar al cliente la posibilidad de elegir a volver al menú principal, sin colgarle y sin marcar nuevamente. Sería recomendable en ofrecer un número alternativo para el cliente.
  • Si todas la líneas telefónicas están ocupadas y el cliente tiene que esperar: informe al cliente, diciéndole que lamentes el tiempo de espera y que en breve alguien va a atender al cliente. Hay compañías que te informan sobre el tiempo aproximado de espera.
  • Evite números que tienen un coste extra para tus clientes. Siempre deja un sabor amargo, si tienes que llamar a un número de coste adicional. Además, si tienes que llamar varias veces. Es una manera que no se orienta al cliente, pero desgraciadamente esta muy extendido.

Última reflexión

Que te sirve como cliente, que cada vez que llames te informen “Esta llamada puede ser grabada o monitoriada para asegurar un alto nivel de servicio” si nadie te atiende.

No hay servicio peor, que no atender a tus clientes.

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