Dos formas de manejar un tiempo de espera excesivo en un restaurante

1. Pasividad frente a la situación

El otro día fuimos a un restaurante vegetariano que era la recomendación de unos familiares que valoran y disfrutan la buena comida y el buen servicio. El lugar tenía muy buena pinta y pedimos nuestros platos. Ya dijeron que podría tardar media hora o un poco más pero como tuvimos ganas de probar la comida de este sitio nos conformamos con esta información.

Al final tuvimos que espera bastante más. Varias veces hemos preguntado si se va a tardar mucho más, porque vimos que sirvieron a otros clientes que llegaron más tarde que nosotros y tuvimos la sensación que nos han olvidado. Por fin, después de una hora sirvieron la comida, pero han olvidado el plato de una persona.

Se notaba que la camarera se sentía incomoda con la situación, a lo mejor no llevaba mucho tiempo en el sitio o trabajando como camarera. La chica era tan insegura que no sabía como manejar la situación y como reaccionar. Solo sabía decir “lo siento” en voz baja.

En cuanto tres de nosotros habían terminado de comer, trajeron el plato restante. No solo llegó muy tarde, la comida estaba un poco quemado… Tanta espera que al final ni el sitio ni la comida correspondieron a las esperanzas.

Y cuando pagamos  la camarera se quedó en un silencio incomodo, no sabía que decir o hacer para que la experiencia nuestra tome un giro favorable.

Que se puede hacer en una situación como esta:

  • Empatizar con el cliente

Mejor decir una vez más “lo siento” o “lamento el inconveniente” que decirlo demasiado poco o no decirlo.

  •  Demostrar con un pequeño detalle tu voluntad en compensar las molestias y en satisfacer al cliente

Para que el cliente vea que entiendes su situación puedes traer un aperitivo, una tapa a cuenta de la casa. Así transmites que estas consciente que tus clientes tienen que esperar mucho y que a lo mejor ya tienen mucho hambre y al mismo tiempo estas cortando el tiempo de espera excesivo. Con este gesto demuestres que el cliente es importante para ti y que quieres que el es satisfecho.

También puedes invitar al cliente a una bebida o un digestivo. Así puedes crear un ambiente positivo al final y evites que el cliente se vaya insatisfecho por el servicio o la falta de detalle para arreglar una situación incomoda.

Como sabemos, es muy probable que un cliente insatisfecho no vuelve y además que cuente su experiencia a otros.

2. Tomar la iniciativa

Unos amigos míos fueron a una sidrería, típica para Fráncfort de Meno (Frankfurt am Main). El sitio estaba bastante lleno, así la camarera, muy simpática y atenta, les dijo que tendrían que esperar un poca más que normal para comer. Cuando la camarera les ha traído las bebidas, que sorpresa, les ha traído también un aperitivo típico de la región para acortar el tiempo de espera. Que detalle.

Bueno, parece que en el sitio normalmente se sirve muy rápido la comida, porque no han pasado mucho más que 20 minutos y ya les han servido la comida. El trato en el local era muy amable; la camarera vino varias veces a su mesa para asegurarse que todo este bien o si haga falta algo.

Es un buen ejemplo de que con un poco de atención y amabilidad se puede crear un buen ambiente y el cliente se siente a gusto y no percibe lo que podría ser una molestia como tal sino como un buen servicio.

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