Claridad en la comunicación – Transmitiendo empatía

Una situación ocurrido en uno de mis últimos viajes: el cambio de avión – motivo para cierto tipo de caos y insatisfacción para el cliente

Porque? Debería ser una situación casi normal para una línea aérea, pero cada vez que lo pasa, tienes la situación, que es la primera vez.

Llegando a la puerta de embarque suena la notificación diciendo que se va a elaborar el servicio en otro modelo de avión, sin dar más detalles o motivos. Esta circunstancia causó, que las tarjetas de embarque perdieron su validez y se situó un “freeseating”. Es un eufemismo total. Mientras la azafata lo vende como una libre selección de asientos (“Ud. pueda sentarse donde quiera”) sabemos todos, que eso es típico para las líneas aéreas de lowcost y motivo para muchos no volar con este tipo de línea aérea. A la mayoría de los viajeros no gusta este concepto de “tienes que sentarte donde te toca, donde encuentras un hueco…” además si has pagado para un vuelo con asiento asignado sin luchar por el.

Pero en lugar de disculparse por las molestias se vendió este método como avance. Y entrando en el nuevo avión se notaba que a nadie gustaba este avance… si queremos “freeseating” volamos con una compañía aérea de lowcost y no con una línea área con renombre y calidad.

Desafortunadamente tuvimos que coger una autobús para el embarque, lo que causó un retraso y la pérdida de despegar a la hora prevista. Estuvimos bastante tiempo esperando, con las puertas abiertas, sin saber que pasa y cuando salimos. Solo había un montón de personal, llamando a pasajeros, hablando con el control aéreo, el cockpit…

Pero nosotros, los viajeros, nos quedamos sin información… Estuve sentado a lado de la entrada del avión y noté el disgusto de muchos pasajeros, con su tarjeta de embarque no válida. Ellos no entendieron el “freeseating” y estaban molestado.

Con razón:

Entiendo que el personal tenía mucho lío por esta situación, pero dejaron a los clientes en la oscuridad y sin información.

A lado mío estaba sentado una señora muy mayor, que hice una parada en Madrid y salió del avión hace apenas 50min solo por el tránsito y ahora no entendió la nueva situación.  No solo no entendió el cambio del avión sino también se puso nerviosa porque tenía que coger otro avión en el destino, y temía que va a perder su conexión a Vienna y va a tener que pernoctar en Frankfurt.

La pobre lo mencionó en inglés al azafata, y la única reacción era: “We have to wait.” Bueno, “tenemos que esperar”, eso ya hemos notado todos, pero no es una explicación ni un intento a ayudar o demostrar empatía.

Para tranquilizar y para evitar más incertidumbre, solo una pequeña explicación hubiera ayudado: Lo siento mucho por la incertidumbre, pero no sé exactamente cuanto tiempo necesitamos. Tenemos que esperar, hasta la torre de control nos da el OK para que podemos salir.” Pero la reacción monosilábica del azafata causó que la señora no solo se sintió molesta por el trato sino también se sintió ignorada y sola con su problema.

  • Si queremos, que nuestro cliente esta contento y se siente valorado, tenemos que escucharle!

Escuchar cuales son sus preocupaciones, cuales son sus necesidades, cuales son las expectativas en nosotros.

Y cuando escuchamos bien, sabemos cual es nuestro “labor”: dar información clara y completa, demonstrar empatía compartiendo su preocupación y tranquilizarle, demostrar que estamos aquí, para el cliente. Solo por mirar al papel con la conexión del vuelo de la señora, el azafata hubiera visto que hay poca razón para preocuparse porque había muchísimo tiempo entre la llegada de un vuelo y la salida del otro.

También podemos informar porque no tenemos más información. Así el cliente por lo menos sabe el porque y no se sienta “no atendido”. No debemos olvidar: una experiencia negativa se cuenta mucho mas veces que una experiencia positiva.

Solo por falta de comunicación y de adversidad el azafata causó innecesariamente incertidumbre, inseguridad y molestia. Y es tan fácil mejorar la percepción del cliente.

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