El poder del cliente – el caso British Airways

El pasado 3 de Septiembre la British Airways vivió su Waterloo. Como Napoleon en dicha batalla, perdió la línea aérea británica parte de su reputación, no solo online.

¿Qué pasó? Un cliente intentó a contactar la línea área por la perdida de la maleta de su padre vía Twitter. Pero no lo hizo vía solo un tweet, esperando una respuesta. El cliente gastó 1.000 US-Dollar para la promoción de tweets, persiguiendo a British Airways para recibir una respuesta y demostrar su molestia. Lo increíble, de la historia, British Airways tardó 7 horas en responder al cliente, mientras tanto esta historia se difundió vía Twitter y causó muchas reacciones, hasta entrevistas con canales de televisión. Un resultado es evidente, la reacción o mejor dicho, la falta de reacción por parte de British Airways provocó un daño enorme para la marca.

BritishAirways - 7h esperar - Customer Service no es importante

¿Qué más se puede aprender de este asunto?

1. Social Customer Service necesita un servicio 24/7

El error más grande de British Airways no era perder el equipaje de un cliente sino tardar más que 7 horas en responder a un cliente frustrado. Empresas que operan 24horas (debido a las distintas zonas horarias, p.ej. líneas aéreas que al nivel mundial tienen a cualquier hora del día un vuelo) deberían ofrecer a sus clientes un servicio a cualquier hora del día. Todavía hay muy pocas líneas áreas que ofrecen

The Connected Traveller of today demands real-time service. Those airlines that refuse to offer 24/7 service through Twitter should consider quitting the platform for good. Yes, it’s going to take resources, so go ahead and plan for it.

BritishAirways - Bad PR

2. Tu marca no es lo que dices de ti, sino lo que dicen lo demás de ti.

El eslogan de British is “To Fly. To Serve”. Pero el marketing hoy en día no va en solo una dirección, sino es una conversación con dos direcciones. Puedes crear una imagen con una campaña de marketing, pero debes cumplirla. El cliente tiene también una voz pública. Importante es que respondes rápido, porque sino no, el cliente toma el control de tu marca, como en el caso de British Airways.

BritishAirways - Missing Customer Service

3. No subestimes el poder de la gente común. Están dispuesta de pagar por su causa.

No sabemos porque Mr Hasan ha gastado $1000, si era muy frustrado, muy decepcionado o la maleta tenía un valor muy grande. Pero si sabemos, si el cliente quiere, puede mover montaña como hemos podido comprobar. No solo en twitter, sino también en medios de comunicación (CNN, BBC) ha llegado la petición del cliente con un impacto en la marca.

BritishAirways - never flying with you again

Se comprueba otra vez más, que experiencias negativas con una empresa se extienden mucho más que una experiencia positiva. Por este es tan importante de dar un servicio excelente a los clientes.

Además, recuperando la confianza de este clientes y de muchos más, que han “vivido” la falta de servicio en tiempo real y han hecho su juicio sobre British Airways y su “missing service”, es como sabemos de muchos estudios, muy difícil. Algunos dicen, un cliente olvida un mal producto, nunca un mal servicio – pero sobre este tema más en otro post.

Fuente:

Three ways airline marketing changed forever after a man spent $1000 on a promoted tweet when British Airways los his big

 

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