Una empresa no debería tardar más de una hora en responder a las consultas de sus clientes

Las redes social son el medio ideal para conectar con los clientes, pero parece que muchas empresas todavía no lo saben, sobretodo en el caso de las pequeñas. Más de la mitad de los clientes espera que la marca le ofrezca este tipo de soporte a través de los canales 2.0. Sin embargo 2 de cada 3 siente que esta comunicación no llega, o tarda mucho en producirse.

El tiempo es el factor determinante a la hora de valorar la calidad del servicio, así lo considera el 66% de los clientes. Además, el 61% sienten que las marcas no se comunican de un modo efectivo con los clientes.

¿Cuál es el tiempo medio de respuesta?

La lentitud de respuesta de las marcas en las redes sociales enfada al consumidor. Los resultados de un reciente estudio llevado a cabo por Havas Worldwide, sugiere que las expectativas del consumidor son muy altas en lo que a la obtención de una respuesta por estos medios se refiere, y las marcas que fallen en satisfacer esas expectativas corren el riesgo de defraudar a una parte importante de sus clientes.

Las redes sociales son el canal de la inmediatez, de la conversación en tiempo real. Por tanto, una marca no debería tardar más de una hora en responder a su cliente. Así lo consideran 4 de cada 10 clientes. Sin embargo, solo una tercera parte consigue esa ansiada respuesta. Al menos la actuación de la empresa no se suele demorar más de un día, plazo en el que el 26,3% tiene a bien atender a su cliente. Tarea que en otros casos lleva alrededor de 4 horas (32,5%).

¿Qué beneficios puede obtener una marca que proporcione una atención al cliente eficaz?

Las ventajas son muchas, puede que más de lo que esperan las marcas, y se traduce en términos de:

  • Notoriedad y fidelidad. 7 de cada 10 clientes que ha tenido una experiencia positiva con la marca en este aspecto la recomienda entre sus contactos.
  • Aumento del volumen de negocio. El 42% de aquellos clientes que han sido atendidos correctamente a través de los canales sociales reconoce que compra más.
  • Ayuda a recuperar clientes perdidos. Se necesitan 12 experiencias positivas para paliar los efectos de una negativa. En cambio, los clientes son capaces de perdonar. Un 36% volvería a confiar en una marca que le respondiera adecuadamente.

En realidad los clientes no están decididamente en contra de las marcas, únicamente quieren que se les escuche y recibir la atención adecuada. De otra parte, es la mejor manera de fidelidad clientes, incluyendo la posibilidad de convertirles en brand advocates. El 73% de los clientes está satisfecho con una marca que le responde adecuadamente porque considera que conoce sus expectativas y es capaz de adelantarse a sus necesidades (71%). Por tanto, podrá evitar problemas (64%) y estar a la altura de sus exigencias (65%).

Facebook y Twitter son los canales más efectivos para llegar a los clientes. De un lado, Facebook es la principal red social, su cifra de usuarios ya ha superado los 1.150 millones. El 70% de los consumidores sigue a alguna empresa local a través de esta plataforma. De otra parte, Twitter es por definición la red social de la conversación. En este medio se suceden continuamente interacciones, intercambios de opinión e información. Un lugar donde es muy fácil enviar un mensaje directamente a una marca. El 88% de los usuarios sigue al menos a una marca en esta red de microblogging.

Como ves, la atención al cliente 2.0 tiene numerosas ventajas, tanto para las marcas como para los consumidores. Solo es cuestión de planteárselo y de comenzar a destinar los recursos necesarios para ofrecer un buen servicio en este área.

Fuente: Puromarketing.com

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